PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN MASKAPAI LION AIR DI BANDARA FATMAWATI SOEKARNO BENGKULU 

RINGKASAN

             Perkembangan dunia bisnis beberapa waktu ini berdampak pada pertumbuhan yang signifikan pada berbagai bidang perekonomian  baik  pada  sektor  jasa  maupun sektor industri manufaktur. Hal ini juga dirasakan pada persaingan di bisnis penerbangan yang semakin ketat dengan  hadirnya  pelaku  bisnis  swasta yang didukung permodalan yang kuat dan strategi  penetrasi  pasar  yang  handal.  Kehadiran  pelaku  bisnis penerbangan  swasta  tersebut  juga  didukung  dengan  rasa percaya diri tinggi dan  keputusan  menetapkan positioning  produknya  yang  jitu  yakni  dengan  low cost carrier. Disamping itu, maskapi swasta dalam penetapan rute penerbangannya  dengan mempertimbangkan jalur penerbangan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai berbagai daerah tujuan. Kehadiran maskapai swasta tersebut juga memenuhi berbagai jalur penerbangan yang selama ini jarang diisi oleh penerbangan yang dimiliki maskapai pemerintah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima demensi Responsivness (daya tanggap/kesigapan), Reliability (keadaan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (kemampuan fisik) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Maskapai Lion Air di Bandara Fatmawati Soekarno Bengkulu” dan kedua Apakah ada variabel yang memiliki pengaruh yang dominan dari diantara variabel kualitas pelayanan yang diteliti yaitu: Responsivness (daya tanggap/kesigapan), Reliability (keadaan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (kemampuan fisik) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Maskapai Lion Air di Bandara Fatmawati Soekarno Bengkulu”. Sedangkan hipotesis penelitian ini adalah Diduga bahwa variabel (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan Lion Air rute Bengkulu-Jakarta. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangibles Terhadap  kepuasan pelanggan jasa penerbangan Maskapai Lion Air di Bandara Fatmawati Soekarno Bengkulu. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan Jenis penelitian ini yaitu studi kasus didukung dengan surve serta bersifat penelitian penjelasan. Metode penentuan populasi dan sampel penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Lion Air  yang berangkat rute Bengkulu-Jakarta. Sumber data  dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data ada dua cara yaitu data primer menggunakan kuesioner dan data sekunder melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Untuk menguji hipotesis digunakan alat analisis bivariat yang diukur dengan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa Penerbangan Maskapai Lion Air di Bandara Fatmawati Soekarno Bengkulu. Variabel yang dominan memilki pengaruh dan signifikan adalah Tangible. Output penelitian regresi linier berganda terhadap lima variabel bebas : Tangible diperoleh pengaruh positif (0,281), Reliability (0,20), Responsiveness (0,269), Assurance (0,071), dan Emphaty (0,253). Hasil uji t terhadap lima variabel Tangible diperoleh pengaruh positif dan signifikan Tangible (3.025), Reliability (4.235), Responsiveness (3.116), Assurance (3.868), dan Emphaty (3.266). Hasil uji fhitung sebesar 8,316 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh 0,197 hal ini menunjukan bahwa variabel prediktor atau variabel bebas memiliki pengaruh sebesar 19,7% terhadap variabel terikat. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa lima variabel yang terdiri dari variabel Tangible , Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Lion Air Rute Bengkulu-Jakarta. Dari hasil penelitian ini dapat disarankan kepada Maskapai Lion Air untuk memperbaiki variabel kualitas yang masih dikatagorikan kurang baik dengan melaksanakan analisis kelemahan dan kekurangan Maskapai Lion Air agar menjadi aset yang positif.

Kata Kunci: Tangible , Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, Kualitas Pelayanan, Lion Air harapan Pelang

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s