Pemulihan Jasa (Service Recovery)

2.1  Pemulihan Jasa (Service Recovery)

 Zeithaml dan Bitner (2000) dan Armistead dkk, (1995) Lewis and Clacher, 2001 (dalam Alfansi 2012) mendefinisikan pemulihan jasa sebagai tindakan-tindakan khusus yang perlu dilakukan untuk meyakinkan pelanggan sehingga mereka dapat menerima dengan tingkat alasan tertentu atas kegagalan jasa atau selama proses penyampaian jasa secara normal terjadi gangguan/kekacauan.

Tax dan Brown (1998) (dalam Alfansi 2012) mengemukakan bahwa pemulihan jasa dipersepsikan oleh pelanggan dalam tiga bentuk tindakan dan perlakuan yang adil, yakni: Outcomes fairness,  Procedural fairness, dan Interactional fairness. Pemulihan jasa merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan customer’s goodwill  (Day – Engel, 1990).

Pemulihan layanan itu sendiri adalah tindakan yang diambil oleh sebuah organisasi dalam menanggapi kegagalan layanan (Gronroos, 1988). Dalam upaya ini,tidak hanya menyangkut pada penanganan terhadap pengaduan konsumen saja, namun juga menyangkut pada situasi-situasi di mana kegagalan terjadi tanpa adanya keluhan yang dibuat oleh konsumen (Smith dkk, 1999). Dalam kasus ini, mungkin konsumen tidak mampu atau tidak mau mengeluh, atau pihak karyawan mungkin telah mengakui kegagalan sebelum konsumen menyampaikan keluhannya.

Faktor Penentu Konsumen Komplain (Day – Engel, 1990)

  1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut tingkat kepentingan produk bagi pelanggan, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi produk, dan social visibility.Dalam hal ini seberapa penting jasa yang akan diterima pada pelanggan, harga jasa yang diberikan, dan waktu yang dibutuhkan dalam pelayanan tersebut.
  2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk, persepsi terhadap kapabilitas sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. Dalam hal ini pengalaman pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan sebelumnya.
  3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. Dalam hal waktu yang dibutuhkan apabila terjadi masalah yang mengganggu aktivitas pelanggan dan merugikan pelanggan.
  4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Dalam ini peluang pelanggan untuk berhasil melakukan komplain terhadap pemberia jasa pelayanan.

Pemulihan Pelayanan Pelanggan menurut Bowen & Johnston, (1999) sebagai berikut:

  1. Respons, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa; permohonan maaf, empati, respons yang cepat, keterlibatan manajemen.
  2. Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi, menjamin bahwa masalah yang sama tidakakan terulang lagi, permohonan maaf tertulis.
  3. Tindakan, koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-Iangkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari; melakukan tindaklanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan jasa.
  4. Kompensasi, token compensation, kompensasi ekuivalen ataupengembalian uang atau “big gesture” compensation.
Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s