Kepuasan Pelanggan

2.1  Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997,40) Kepuasan Pelanggan adalah: “… a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a producs received performance ( or outcome) in relations to the persons expectation “—- perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan- harapannya.          

Tjiptono (1997) menyatakan kepuasaan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kertidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelum atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Supranto (1997) dan Kotler (1997), mengatakan rumah sakit yang sukses di masa mendatang dan memenangkan persaingan adalah rumah sakit yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberi produk yang kualitasnya lebih baik, biaya terjangkau, pelayanan penyampaian produk yang lebih cepat, serta pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahanankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.

Kepuasan konsumen dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga sebagai model prilaku pembeli. Berarti bagaimana kepuasan dan kesetian pasien sebagai pengguna akhir pelayanan rumah sakit adalah aspek pokok di antara kepuasan dan kesetian lainnya. Menurut (Zulyan, 2001:77) untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya dikatakan memberikan kepuasan pelanggan hanya dapat diperoleh kalau memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan dan memperhatikan keinginan pelanggan berarti kualitas produk atau jasa pelayanan yang dihasikan ditentukan oleh pelanggan, semua usaha yang dilakukan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lebih lanjut tentang harapan pelanggan, Zulyan (2001,78) mengatakan; jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayannya tidak ramah, tidak tanggap, tidak terampil, tidak mampu memberikan yang terbaik, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah ketidak puasan terhadap : (1) sikap dan prilaku petugas rumah sakit atau karyawan, (2) keterlambatan layanan oleh dokter atau perawat, (3) dokter yang merawat sulit ditemukan, (4), petugas kurang komunikatif dan informatif, (5) lamanya proses masuk rawat, (6) aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit dan (7) kebersihan dan ketertiban lingkungan (Jacobalis,1989 ). Dari berbagai pandangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan adalahperasaan emosional yang dirasakan  konsumen setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya, atau kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Apabila hasil yang  dirasakan sesuai harapan, maka seseorang/konsumen merasa puas dan sebaliknya.

Bagaimana suatu badan usaha mengetahui hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau masih kurang dari harapan yang diinginkan pelanggan, menurut Kotler (1994) mengemukakan ada 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

  1. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk menguasai masalah yang timbul.

  1. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan/bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kelemahan dan kekuatam produk perusahaan dan pesaing.

  1. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi pelanggannya yang berhenti menjadi pelanggan/pindah kepemasok lain agar lebih memahami mengapa hal tersebut terjadi

  1. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian akan kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survey. Karena dengan survey perusahaan akan memperoleh tanggapan, umpan balik dari pelanggan dan memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya kepada pelanggan.

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s