Jasa Pelayanan

Kotler (dalam Jasfar 2005:307) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain. Sedangkan Gronroos (dalam Jasfar 2005:307) pada dasarnya jasa tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, pengertian yang paling sederhana hingga pengertian yang paling komplek, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang  kepada orang lain. Jasa bisa juga diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (ex-implicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service).

Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien (Parasuraman dalam Nasution 2004:115). Menurut Parasuraman (dalam Nyoman 2007:76) kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.

Parasuraman, at.al (1985:111) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap pelayanan Rumah Sakit. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pasien. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala servqual. Metode ini ini digunakan untuk melakukan penelitian mengenai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas jasa.

Menurut Feigenbaum (dalam Nasution 2004:209) kualitas adalah kepuasan pasien sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu pelayanan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada pasien, yaitu sesuai apa yang diharapkan pasien atas sautu pelayanan. Sedangkan Garvin dan Davis (dalam Nasution 2004:209) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pasien dan pasien.

Dari berbagai pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah setiap tindakan atau pemberian pelayanan yang tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dalam menerima pelayanan dari tenaga kesehatan.

 

Dimensi Jasa Pelayanan

Menurut Parasuraman et.al (dalam Jasfar 2005:321) lima dimensi kualitas jasa tersebut adalah:

  1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accuratelly) dan kemampuan dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap hari.
  2. Responsivennes (daya tanggap), yaitu kemampuan atau keinginan membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pasien. Membiarkan pasien menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif  yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa terjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
  3. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat yang dapat dipercaya dari hubungan dengan pasien, sehingga menghilangkan sifat keragu-raguan sehingga pasien merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
  4. Emphaty (empati), meliputi sifat kontak petugas kesehatan maupun Rumah Sakit dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan pasien, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
  5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang dapat dan harus ada dalam proses pemberian jasa pelayanan. Penilian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan pasien sebagai penerima jasa.

 

Penilaian Jasa pelayanan

Hasil penelitian Berry (dalam Nasution 2004:323) diidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Sumber: Nasution, N  2004

  1. Kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan. Direktur Rumah Sakit berfikir pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tapi pasien lebih mementingkan daya tanggap tenaga kesehatan.
  2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen memahami secara tepat keinginan pasien, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Pengurus Rumah Sakit menyuruh perawat untuk memberikan palayanan yang cepat tanpa menentukannya secara kuantitatif.
  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Para tenaga kesehatan kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan  para pesien dan melayani mereka dengan cepat.
  4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi internal. Harapan pasien dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh Rumah Sakit. Suatu brosur Rumah Sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba menemukan kamar yang tampak murahan dan tak terawat, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pasien.
  5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut. Dokter terus mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien mengangapnya sebagai indikasi ada sesuatu yang tidak beres.

Parasuraman (dalam Jasfar 2005:324) menyatakan bahwa kelima dimensi tersebut mengambarkan bagaimana mekanisme dan ukuran mengenai kualitas jasa oleh pasien. Sumber: Jasfar 2005

Dalam konteks penilaian kualitas pelayanan maupun jasa telah diperoleh kesepakatan bahwa harapan pasien memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan  dalam evaluasi  kualitas maupun kepuasan.  Menurut Olson dan Dover (dalam Jasfar 2005:324) harapan pasien merupakan keyakinannya sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya merasakan jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, dan keluarga serta bisa juga dari kebutuhannya (personal need). Kepuasan pasien terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila  harapan terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya, apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkan atau perusahaan tersebut gagal melayani pasiennya. Apabila harapannya sama dengan apa yang diperoleh, berarti pasien itu puas (satisfy

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s